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Help Desk

Axonade Help Desk

Ofrecemos cobertura y soporte técnico para el mantenimiento integral del SGA (Sistema de Gestión de Almacenes), hardware, bases de datos y sistemas operativos y aquellos sistemas periféricos y equipos, relacionados directamente con el SGA y el Centro Logístico del Cliente.

Este Servicio se soportará con un mecanismo de control y seguimiento a cambios e incidencias proporcionado al cliente a traves de tres niveles de soporte

Diagrama Soporte técnico - Axonade Help Desk

Axonade Help Desk Nivel 0

Usuario en Centro Logístico de Cliente

Representado por el operador logístico dentro del centro del cliente, que realizará un primer filtro y registrará la correspondiente incidencia/mejora en la herramienta de ticketing indicada.

Axonade Help Desk Nivel 1

Soporte Inicial Axonade

Recoge y realiza un primer examen de la incidencia. Se trata de un nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es el encargado de recepcionar por cualquiera de las vías disponibles (vía telefónica, web, mail) todas las incidencias registradas por el Nivel 0, reunir toda la información del cliente y evaluar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Complementa con información adicional la apertura del ticket y el seguimiento y escalado al Nivel 2 o a otros proveedores/departamentos. Todo, de nuevo, dentro del contexto metodológico del Help-Desk del cliente.

Axonade Help Desk Nivel 2

Soporte Avanzado Axonade

Resolución de incidencias que requieran de una especialización técnica elevada: Funcional/Parametrización (SGA), Desarrollo (RPG, Java, CL, .NET), Técnica de sistemas, Terminales, Equipos e Impresoras.

Alcance del Servicio
  • Cobertura de 365 días x 7 días a la semana x 24 horas al día.
  • Gestión de la demanda para el control de incidencias y mejoras.
  • Posibilidad de implantación de herramientas de ticketing o adaptación a las proporcionadas por el cliente.
  • Sistemas de información en tiempo real: KPI’s, Query’s, etc…
  • Se incluye todo lo relacionado con técnica de sistemas en los servidores.
  • Posibilidad de ajustarse a la modalidad de servicio presencial en las instalaciones del Centro Logístico.
  • Monitorización y alertas en los sistemas.
  • Análisis de las incidencias y su casuística para la mejora continua y evolución de los procesos.
  • Inclusión de diferentes ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) pactados con el cliente.
Diagrama Proceso gestión de Incidencias. Axonade Help Desk

Axonade Help Desk Nivel 0

Usuario en Centro Logístico de Cliente

Representado por el operador logístico dentro del centro del cliente, que realizará un primer filtro y registrará la correspondiente incidencia/mejora en la herramienta de ticketing indicada

Axonade Help Desk Nivel 1

Soporte Inicial Axonade

Recoge y realiza un primer examen de la incidencia. Se trata de un nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Es el encargado de recepcionar por cualquiera de las vías disponibles (vía telefónica, web, mail) todas las incidencias registradas por el Nivel 0, reunir toda la información del cliente y evaluar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Complementa con información adicional la apertura del ticket y el seguimiento y escalado al Nivel 2 o a otros proveedores/departamentos. Todo, de nuevo dentro del contexto metodológico del Help-Desk del cliente

Axonade Help Desk Nivel 2

Soporte Avanzado Axonade

Resolución de incidencias que requieran de una especialización técnica elevada: Funcional/Parametrización (SGA), Desarrollo (RPG, Java, CL, .NET), Técnica de sistemas, Terminales, Equipos e Impresoras

Alcance del Servicio
  • Cobertura de 365 días x 7 días a la semana x 24 horas al día.
  • Gestión de la demanda para el control de incidencias y mejoras
  • Posibilidad de implantación de herramientas de ticketing o adaptación a las proporcionadas por el cliente
  • Sistemas de información en tiempo real: KPI’s, Query’s, etc …
  • Se incluye todo lo relacionado con técnica de sistemas en los servidores
  • Posibilidad de ajustarse a la Modalidad de servicio presencial en las instalaciones del Centro Logístico
  • Monitorización y alertas en los sistemas.
  • Análisis de las incidencias y su casuistica para la mejora continua y evolución de los procesos
  • Inclusión de diferentes ANS’s (Acuerdo de Nivel de Servicio) pactados con el cliente
Diagrama Proceso gestión de Incidencias. Axonade Help Desk

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